¿Cómo debería comunicar una empresa en facebook?

La comunicación en la Red Social Web debe ser directa, breve y amical. Olvídense del "Estimado" para los saludos. Un Hola y terminar con una :)  sonrisa, es sinónimo de que quieres acercarte a tus públicos; recuerda que llegaste después a este círculo de amigos que manejan sus propios códigos:  :S :/  :)  =)

Utiliza además del marketing, las relaciones públicas, la sicología,  así como  las ciencias sociales y todo cuanto puedas aportar. Queremos dar calidez no solamente parecer buenos técnicos en marketing, computación, publicidad, etc. Debemos interesarnos y procurar ser conocedores de nuevas formas de comportamientos digitales y no únicamente de nuevas tecnologías de comunicación. Lo logrará con la experiencia, pero antes debemos  evitar errores. Como los que actualmente se están  dando.

Intégrate, familiarízate, hazte parte de la red. Deja la comunicación formal para los memorandums, las cartas impresas, los informes,  correos  o similares. Esto es facebook y puede ser muy bueno si lo sabes usar.

Más Datos

No utilices el saludo de: ¡Hola chicos! Aquí hay muchos viejos jóvenes y jóvenes viejos. Es mejor usar algo  que incluya a todos: gente, amigos, hermanos o solamente un saludo generalizado.

 Jamás uses la palabra seguidores o algo similar  después de un hola, ni lo insinúes porque aquí nadie sigue a nadie por mucho tiempo - todos seguimos y somos seguidos- Es la función de la red social. Un círculo que incrementa mayor atención en algunos  por ciertas circunstancias o temporadas.

Retroalimentación

El éxito de una empresa en facebook consiste en dejar de pensar como tal y hacerlo como un integrante más del club.

No significa  cuantos seguidores, fans o usuarios logren. Sino cuán capaces sean de mantener comunicación con ellos. Atrévanse  a clickear “me gusta”  a comentarios y publicaciones de los miembros de su red, escribirles, desearle feliz cumpleaños; reírse juntos de fotos, vídeos, comentar algunas noticias o acontecimientos sociales, hacer conocer  el  trabajo dentro de su empresa, cómo laboran  día a día, festividades de la organización, institución, etc. ¡Comuníquense no solamente para vender!

Target

Y sobre todo saber cuál es su público objetivo. El facebook es maravilloso para poder segmentar. Esa es la clave, aunque muchos sigan creyendo que el éxito viene por tener la mayor cantidad de "me gusta", amigos  o “fans”.

Si son una empresa  grande asegúrense  que la persona que  maneje su cuenta en redes sociales conozca de marketing, comercialización y/o comunicaciones. No recomiendo tercerizar sus cuentas a través de agencias u otras que se dediquen a la promoción Web. Por más buenas que sean jamás tendrán el tiempo necesario, menos el sello y alma de su organización  a no ser que las instruyan antes.  En vez de invertir en ello podrían  usar ese tiempo en capacitarse o contratarlos para que los asesoren en el manejo de comunicaciones digitales.

De no ser así  trate que sea el menor tiempo posible que las representen, e incluyan pronto  en sus organigramas un área destinada a nuevas tecnologías de la información y comunicaciones (NTIC) que debe trabajar de la mano con el departamento o personal encargado de la mercadotecnia. Si no lo tiene, preocúpese en conseguirlo o asesorarse en ello. Ya que juntos deben planificar cuál será el rumbo de la empresa en esta plataforma y en otras.  Todo ello debe plasmarse en el Plan de Marketing.

 No es sólo publicidad lo que deba buscar y ofrecer  en facebook sino comunicación en base a  objetivos, uno de los principales es hacernos conocer institucionalmente. Hablamos de ésta por  ser más popular en el medio y porque integra mayores herramientas de comunicación en su plataforma; pero no se olvide que existen otras redes sociales importantes como  Hi5, Twitter, Youtube, Sónico, Linkedin, etc.

PYMES / MYPES

Si representas a  una empresa pequeña lo recomendable es tener participación moderada bajo otras alternativas que facebook ofrece. No publiques  nada que no seas capaz de responder a cada uno de tus integrantes cuando te lo soliciten.

El que maneje la cuenta deberá ser  un directivo que se capacite en temas de comunicación digital o encargársela a alguien con el que tenga estrecha relación y comunicación fluida,  recuerda:  es el facebook de la empresa no la personalices, ni la cargues en tu celular si no  tienes  capacidad de  retroalimentar las intervenciones de los usuarios.

Se entiende que en las MYPES -micro y pequeñas  empresas- no habrá presupuesto para  encargársela a otra persona y si lo hay no es  recomendable gastar recursos económicos, ni humanos en ello ya que siendo una empresa en crecimiento denota mayores inconvenientes que seguramente el propio dueño o administrador sabrá definir más rápidamente ante una comunicación eventual con algún interesado en  sus ofrecimientos comerciales.

Es vital buscar asesoría de acuerdo a esos  intereses, realidades  y proyecciones económicas.  No ingrese a facebook sin saber para qué, ni pensando que será el salvador de su negocio o incrementará sus ventas  únicamente por tenerlo. Si lo quiere así, debe darle un adecuado uso planificando su comunicación e incluyéndola en sus estrategias de marketing.

Concursos Web

Si los ofreces busca satisfacciones. Erróneamente los  hacemos  buscando un ganador pero  lo que conseguimos  son muchos perdedores.

Preferible no lanzar concursos que motiven desencanto, sensación de pérdida o disgusto que se puedan traducir en malos  comentarios en la red. Sin embargo siempre son útiles para hacernos conocidos.

Para compensar esto nunca den por cerrado un concurso, digan que pronto habrán más ganadores y que se repetirán constantemente.

Otra regla vital

Jamás borres comentarios que no te gusten. A no ser que sean ofensivos a tal punto de ir contra las propias reglas de facebook. En este sentido Nosotros no estamos para imponer reglas, simplemente utilizar  las que ya están dadas. Esta comunidad  tiene las propias que las regula.

Si no te gustan algunos comentarios en contra, no los respondas; si lo haces las réplicas no acabarán. Deja que facebook se encarge de castigar las malas intervenciones por parte de algunos usuarios.

Community Manager

La persona responsable de tu cuenta -community manager- debe tener facilidad y capacidad de contactarse con algún gerente o directivo en  todo momento para poder dar soluciones rápidas a consultas rápidas.Si esto no ocurriera, debe tener capacidad de desición  y criterio para responder,  prorrogar o concretar de la mejor manera una Comunicación 2.0 que exigen algunos usuarios más capacitados.

Así incrementarás un nuevo canal, ventas y desarrollo de  tu empresa. No sólo la hagas informativa, busca generar retroalimentación a favor de tus negocios. Por qué no hacer contratos por facebook,  vender y seguir la post venta. No hay nada de malo en ello, ni imposible. Cada vez hay más usuarios dispuestos a comunicarse por este medio.

Anderson Guerrero

Contacto para asesorías

mktguerrero@hotmail.com